Omgaan met emoties
Het kan in de praktijk dus behoorlijk tegenvallen om de informele aanpak op de juiste manier in te zetten. Bijvoorbeeld als u een burger belt om te vertellen dat zijn aanvraag voor een rolstoel is afgewezen. Of dat zijn dakkapel niet op deze wijze geplaatst mag worden. Hoe kunt u toch omgaan met de emoties van een burger aan de telefoon?
Herkennen, erkennen, verkennen
Een ezelsbrug bij het omgaan met emoties is ‘herkennen, erkennen, verkennen’. Dit betekent dat u eerst oog heeft voor de emoties van de burger (herkennen). Vervolgens geeft u uw gesprekspartner de ruimte (erkennen). Pauzes, doorvragen en de ander laten uitrazen zijn sleutelwoorden. Wanneer alle emotie wat gezakt is, kunt u de situatie van de burger verkennen. Nu is het moment om de vraag verder te onderzoeken, nadere uitleg te geven of alternatieven aan te bieden.
Lastige situaties
Bepaalde lastige situaties komen vaker voor. Soms blijven burgers bijvoorbeeld hangen in beschuldigingen. Dan helpt het om de ruimte te geven. Wijs vervolgens op het doel van het gesprek: een oplossing vinden. Een ander probleem is escalatie naar agressie. Deze agressie is vaak om te buigen met de gesprekstechniek ‘herkennen, erkennen, verkennen’. Helpt deze techniek niet, dan verbreekt u de verbinding en neemt u op een ander moment contact op. Soms komt een burger echt in een frustrerende maalstroom van bureaucratie terecht. Begrip tonen is dan belangrijk.
Leren omgaan met emoties
Omgaan met emoties valt te leren. Niet alleen is er meer literatuur, u kunt ook sparren en evalueren met uw collega’s. Bereid samen lastige gesprekken voor en spreek er achteraf over. Ook een professionele training kan u helpen. U kunt dan verschillende situaties oefenen. Dan maakt u zich de nodige inzichten en vaardigheden helemaal eigen.
