'Burgers menswaardig behandelen'

Het CJIB werkt aan een Prettig Contact met de Overheid

CJIB en Prettig Contact
Wie heeft het niet eens gehad, zo’n acceptgiro met een boete voor te hard rijden? Het Centraal Justitieel Incassobureau, beter bekend als het CJIB, verstuurde vorig jaar onder meer ruim 8 miljoen verkeersboetes. Hoewel de aanleiding voor het contact niet plezierig is, werkt ook het CJIB aan prettig contact met de burgers. ’Er is geen beter instrument om onze dienstverlening te verbeteren dan de burger zelf’. Om beter op de wensen van burgers in te kunnen spelen, is nu zelfs een wetswijziging in voorbereiding. Vincent van Stipdonk | Raadgever & Redacteur

Over het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB)
We kennen het CJIB vooral van het innen van boetes voor verkeersovertredingen, maar de organisatie doet nog veel meer. Voor diverse overheidsdiensten – waaronder de Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit, de Dienst Uitvoering Onderwijs en de Inspectie Gezondheidszorg – verzorgt het CJIB de inning en incasso van bestuurlijke boetes, toegepaste bestuursdwang en opgelegde dwangsommen. Verder int het CJIB namens het Zorginstituut Nederland de bestuursrechtelijke premie voor de zorgverzekering en namens de Immigratie en Naturalisatie Dienst de leges voor een verblijfsvergunning. Daarnaast coördineert het CJIB ook alle strafrechtelijke sancties: indien een rechter aan een verdachte een straf oplegt, coördineert het CJIB het arrestatiebevel en de taak- en/of vrijheidsstraf. (Zie www.cjib.nl)

‘De meeste mensen erkennen hun overtreding en hebben er geen moeite mee de boete te betalen. En daarvoor hebben zij geen persoonlijk contact met het CJIB nodig’, vertelt algemeen directeur Simon Sibma. ‘Voor die mensen is het prettig en belangrijk dat we het betalen zo eenvoudig mogelijk maken. Zo werken we aan een website waarop de foto van de overtreding te zien is, de veel gestelde vragen en antwoorden staan, een betaalknop, maar ook een bezwaar- en beroepknop voor als je het er niet mee eens bent.’
Zover is het nu nog niet, maar het meeste werk verloopt al geheel automatisch. Dat is snel en efficiënt. ‘We verzorgen miljoenen beschikkingen per jaar’, aldus Liesbeth Veltmans. Zij is bij het CJIB verantwoordelijk voor klachtenmanagement. ‘Maar er rollen wel eens zaken van de lopende band. Zaken die niet passen in de standaardkaders en de geautomatiseerde processen. Als we die niet goed oppakken, leidt dat tot klachten, daar moeten we van leren.’

K.A.N.S.
De laatste jaren nam het aantal klachten toe. Het CJIB wilde daar iets aan doen, vertelt Veltmans, op een andere manier met klachten om gaan. ‘In 2011 hoorden we van de informele aanpak. Met een collega heb ik een pilot opgezet die we K.A.N.S. noemden: Klacht Afdoening Nieuwe Stijl. We namen binnen vijf dagen telefonisch contact op als er een klacht binnenkwam. Dat beviel prima. De tevredenheid nam fors toe. Men vond het erg prettig dat onze organisatie de moeite nam om persoonlijk contact op te nemen. De klachten die voortkwamen uit misverstanden konden we direct oplossen. En het ging veel sneller: de doorlooptijd ging van zeven naar drie weken. Daarop is besloten dat dit voortaan de werkwijze moest zijn van de afdeling Juridische Zaken.’ Veltmans werd de motor achter de informele aanpak. Maar het ging nog langzaam…

‘Volgend jaar moeten wij op dat podium!’

In september 2013 bezocht Veltmans het lustrumcongres van Prettig Contact Met de Overheid. ‘Daar werd ik ontzettend geïnspireerd door alles wat werd verteld! De Belastingdienst en het CBR kregen prijzen voor hun goede informele aanpak. Toen dacht ik: volgend jaar moeten wij op dat podium! Wij zijn een vergelijkbare uitvoeringsorganisatie. Ik wilde Prettig Contact met de Overheid veel breder binnen het CJIB verspreiden. Bij andere organisaties had ik gezien hoe belangrijk steun van de top is. Daarom heb ik een afspraak geregeld met Simon Sibma, die toen net een jaar algemeen directeur was.’

Hoofdsponsor aan de top
Simon Sibma stond er volledig achter. Hij werd, zoals Veltmans dat noemt “hoofdsponsor” van de informele aanpak. Sibma: ‘Het paste in mijn plannen. We moeten op een andere manier met burgers omgaan, niet alleen vanuit het handhaven van de regels. Onze medewerkers werden altijd getraind, opgevoed en gestuurd om hun werk naar de regel van de wet uit te voeren. De juridische component was zwaar, terwijl ik denk dat dit bij een flinke groep burgers niet werkt. Je moet mensen niet primair als bestrafte behandelen, maar als mens. Zeker in het geval van een klacht.’

‘Je moet mensen niet primair behandelen als bestrafte, maar als mens’

Met hulp van Lynn van der Velden en Rosalie Brasz van PCMO werd in het voorjaar van 2014 bij het CJIB een congres georganiseerd over de informele aanpak, om zo in een keer een grote groep medewerkers te bereiken. Veltmans: ‘Alle directieleden waren er om te laten zien dat ze het steunden. Er waren workshops en professor Scheltema, grondlegger van de Algemene wet bestuursrecht, legde duidelijk uit dat die wet een vangnet is op basis waarvan je zelf invulling kunt geven aan een goede relatie met de burger. Vanaf toen ging het snel. Op verschillende manieren werd de informele aanpak op de kaart gezet.

Klachten bij de front-office
Zo werden klachten voorheen altijd afgehandeld door de afdeling Juridische Zaken. Sinds medio 2014 worden steeds meer klachten (telefonisch) behandeld door medewerkers van het Informatiecentrum, de front-office van het CJIB. Het vraagt een stevige inhoudelijke expertise, maar dat was geen probleem aangezien deze medewerkers altijd al een intensief inhoudelijk inwerkprogramma kregen. En het gaat goed, vertelt Patty Welling, mentor bij het Informatiecentrum. Al blijft het opletten volgens Welling: ‘Het moet een oprecht en open gesprek zijn. Mensen horen het als je niet echt geïnteresseerd bent, als je al bellend ondertussen uit het raam staart. Maar onze mensen vinden het heel leuk om mensen te helpen, ook bij nare zaken. We werken aan een prettig contact, maar dat houdt niet in dat we de zaak prettig kunnen maken. Je moet zakelijk blijven. Je kunt best vriendelijk zijn zonder vriendjes te zijn.’

‘Je kunt best vriendelijk zijn zonder vriendjes te zijn’

Ingewikkelde zaken worden doorgestuurd naar de back-office. Zelfs dat blijken mensen prettig te vinden, vertelt Welling: ‘Belangrijk voor de burger is dat er contact is opgenomen en dat hij of zij weet dat de klacht serieus in behandeling is genomen. Als het even uitzoekwerk vergt dan maakt dat zelfs extra duidelijk dat het serieus gebeurt.’
‘Je kunt het op twee manieren doen’, vult Veltmans aan. ‘Je kunt van te voren het dossier goed bestuderen en inhoudelijk voorbereid het gesprek in gaan. Een andere optie is om het niet voor te bereiden. Dan ga je open en nieuwsgierig in gesprek. Vaak is de klacht maar het topje van de ijsberg. Als je veel weet van het dossier, is de kans groter dat je vooraf dingen gaat aannemen.’ Er wordt geen methode voorgeschreven, elke medewerker moet de methode zoeken die bij hem of haar past. Veltmans: ‘Juristen zijn gewend om snel een oordeel te vormen. Dat is inherent aan hun vak. Juristen en advocaten vinden het moeilijk om neutraal te blijven, dat merkte ik ook in mijn opleiding tot mediator.’

‘Vaak is de klacht maar het topje van de ijsberg’

Het CJIB is aan regels gebonden en kan niets doen aan de opgelegde boete of straf. Welling: ‘Maar als je mensen spreekt, blijkt soms dat ze al eerder bij ons aan de bel hadden getrokken en dan geen antwoord of geen goede reactie hadden gekregen. Dan kun je de zaak terugzetten naar een eerder stadium. Maar nog veel vaker blijkt dat mensen gewoon niet begrepen waarover ze waren aangeschreven. Dan helpt het als je aan de telefoon duidelijkheid kunt geven wat er aan de hand is.’

Lastige balans tussen gezag handhaven en begrip tonen
Dagelijks bellen honderden mensen om te vertellen dat ze de boete niet in een keer kunnen ophoesten. Een betalingsregeling - betalen in termijnen - is momenteel wettelijk echter niet toegestaan. Heel veel mensen dienen daar een klacht over in, en al die klachten moeten worden afgewezen. ‘Heel naar, maar ook dan maakt het enorm uit of je die klacht afwijst met een formeel-juridische brief, of dat je iemand even belt en vertelt dat we er mee bezig zijn maar dat het nu nog niet mag. Die mensen zijn blij dat je belt, ook al kun je helemaal niets voor ze doen’, aldus Welling.

‘Het gaat om mensen, niet om abstracte zaken’

‘We zoeken de lastige balans tussen enerzijds het in stand houden van het gezag van de justitiële incasso-autoriteit en anderzijds begrip hebben voor mensen met echte problemen’, licht Sibma toe. ‘Want er zijn tegenwoordig nogal wat burgers die helemaal niet kunnen betalen. Moet je die mensen wel een financiële sanctie geven als ze gewoon geen geld hebben en het allemaal niet meer snappen? Nu zitten wij aan het eind van de keten, maar we willen proberen het eerder te signaleren als mensen dreigen af te haken. Gelukkig groeit het besef dat het gaat om mensen, niet om abstracte zaken.’
De samenleving is veranderd en door economische crisis zijn er steeds meer mensen met meerdere schulden. ‘Er zijn mensen die het allemaal teveel is geworden, die te maken hebben met een opeenstapeling van schulden en andere problemen’, aldus Veltmans. Om de problematiek van deze mensen goed in beeld te krijgen en om iets aan deze problemen te kunnen doen, zijn verschillende pilots gestart binnen het CJIB. In deze pilots wordt gewerkt volgens de systematiek van PCMO, vertelt Veltmans: ‘We belden die mensen op om te vragen wat er aan de hand is en om na te gaan wat voor hen mogelijk is, want uiteindelijk willen wij gewoon betaling. En dat werkt heel goed, want vaak zijn het mensen die hun post niet meer openmaken of zo erg in de problemen zitten dat ze niet meer durven te schrijven, of dat überhaupt niet kunnen.’

Door de pilots kon het belang van een wetswijziging worden aangetoond

Door de pilots kon worden aangetoond dat het van belang is betalen in termijnen mogelijk te maken. Vervolgens heeft staatssecretaris Teeven van Veiligheid en Justitie aan de Tweede Kamer aangekondigd met een voorstel te komen om de Wet administratiefrechtelijke handhaving verkeersvoorschriften (ofwel Wet Mulder) te wijzigen. Dit wijzigingsvoorstel moet het mogelijk maken dat verkeersboetes van € 225,- of hoger straks in meerdere termijnen betaald kunnen worden. De wetswijziging wordt begin dit jaar ingediend bij de Tweede Kamer.

Kennelijke verschrijvingen
Maar er is nog altijd werk aan de winkel. Zo komen er veel klachten binnen over de zogenaamde kennelijke verschrijvingen: mensen die denken hun boete te hebben betaald, maar een foutje maakten in het kenmerk of het bedrag. Dan wordt het geld automatisch teruggestort en is de boete dus formeel niet betaald. ‘En dan bellen die mensen ons en zeggen ze: u snapt toch wel dat het een tikfout was, ik heb 17 in plaats van 170 euro ingetypt’, vertelt Welling.
Sibma: ‘Als iemand per ongeluk een typefoutje maakte, moet je niet eisen dat hij of zij per brief in bezwaar moet gaan tegen de verhoging die daar automatisch op volgde als de betalingstermijn is overschreden. We mogen best wat meer empathie hebben voor mensen die zich gezagsgetrouw gedragen en een keer een foutje maken’. Als iemand daarover belt en het is volledig aannemelijk, dan kan de medewerker nu drie weken betalingsuitstel geven, licht Welling toe. ‘En dan kunnen we – met toestemming van het Openbaar Ministerie – ook de verhoging eraf halen als de klant binnen drie weken de fout hersteld. Dat is echt prachtig. Dan voorkom je veel overbodige procedures en klachten, dan help je mensen.’
Veltmans: ‘Het laat zien dat goed kijken naar klachten bijzonder zinvol is, omdat je er kritisch door naar je eigen processen gaat kijken. We gaan de signalen aan de voorkant beter oppakken, en dan bezien hoe we de processen intern kunnen verbeteren.’ Er is ook een klachtformulier op de website geïntroduceerd. De drempel om een klacht in te dienen moet laag zijn.

Beter luisteren
En het CJIB is ook bezig met nazorg. Welling: ‘Een maand na het eerste telefoontje worden mensen sinds kort standaard nog eens gebeld. Dan kunnen ze aangeven wat ze er van vonden dat ze werden gebeld en hoe ze geholpen zijn. Dat is misschien wel nog belangrijker dan dat de klacht is afgehandeld. Mensen reageren heel positief, ook de mensen die hun zin niet kregen. Dan zeggen ze: die mevrouw heeft het me heel goed uitgelegd, en ik snap dat jullie ook aan regels vastzitten.’

’Er is geen beter instrument om onze dienstverlening te verbeteren dan de burger zelf’

‘Een van onze opdrachten is te laten zien dat we wel maatschappelijk verantwoord bezig zijn’, vertelt Veltmans. ‘En dat doen we steeds beter. Al hebben we misschien een nare boodschap, we moeten actief feedback verzamelen en vooral goed luisteren naar de ontvanger. Er is geen beter instrument om de kwaliteit van onze dienstverlening te vergroten dan de burger zelf.’