Waarom de informele aanpak?

De proactieve en oplossingsgerichte aanpak sluit beter aan bij de wensen en behoeften van de burger. Burgers willen namelijk op een eerlijke en respectvolle manier behandeld en goed geïnformeerd worden.

De formele behandeling van klacht- en bezwaarprocedures wordt al jaren zeer slecht gewaardeerd door de burger. Het brengt administratieve lasten voor de burger mee en staat in de top 10 van de belangrijkste knelpunten voor burgers in de publieke dienstverlening. De informele aanpak biedt hier een oplossing voor.


De informele aanpak:

  • vergroot de tevredenheid van de burger over de overheid (40%) en kan het vertrouwen in de overheid versterken.
  • vergroot de aanvaardbaarheid van overheidsbesluiten, in het bijzonder wanneer deze negatief zijn.
  • zorgt voor een wijziging in focus van proceduregericht werken naar proactief en oplossingsgericht werken.
  • vergroot de arbeidstevredenheid van de ambtenaar met ongeveer 20%.
  • vult een belangrijke leemte in de huidige formele uitvoering van de Awb-procedures.
  • heeft gemiddeld een snellere doorlooptijd van procedures.
  • leidt tot 60-70 % minder formele procedures en bespaart daarmee tijd (23%) en kosten (27% ofwel mogelijk structurele efficiencywinsten van ca. 55 miljoen per jaar bij een volledige landelijke uitrol en implementatie).

Kortom, de informele aanpak is een voorwaarde voor behoorlijk bestuur en leidt daarbij ook nog tot een efficiëntere en effectievere overheid.

Wat vooraf ging

Eind 2007 is in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een eerste onderzoek opgestart naar de mogelijkheden en effecten van de inzet van mediationvaardigheden (de informele aanpak) in geval van bezwaarprocedures. Vanwege de positieve uitkomsten van dit onderzoek is in 2009 een landelijk pionierstraject opgezet, het programma ‘Prettig contact met de overheid’. Gedurende een jaar werd een landelijke uitrol van de informele aanpak gestimuleerd en werd met behulp van effectmetingen de resultaten van de informele aanpak in zowel het primaire besluitvormingsproces als gedurende de bezwaarfase in kaart gebracht. In oktober 2010 zijn de resultaten van de effectmetingen naar de Tweede Kamer gestuurd en is het programma voortgezet om een verdere landelijke uitrol te stimuleren o.a. met behulp van een Kennis- en informatiecentrum Prettig Contact met de Overheid.
Momenteel zijn er ruim 300 bestuursorganen actief met een (pilot)project waarbij deze nieuwe werkwijze wordt toegepast. Bij de opzet van een project vraagt de informele aanpak om een investering in tijd maar ook in geld (bijv. voor training van de betrokken ambtenaren). Meestal hadden de pioniers de door hen gemaakte investeringen binnen een half jaar weer terugverdiend, onder andere door een afname van het aantal bezwaarprocedures.