Scheltema is de eerste spreker op de conferentie, die als ondertitel ‘samen nieuwe wegen vinden’ heeft. Hij constateert dat bij het maken van de Algemene wet bestuursrecht aandacht voor vooral de juridische kant overheerste, om orde en algemene kaders te kunnen aanbrengen. Nu signaleert hij een verschuiving naar aandacht voor de praktische toepassing. “Dit raakt het hart van de rechtsstaat: de overheid is er niet voor zichzelf, zij dient het publiek belang. Daar past Prettig Contact met de Overheid helemaal bij. Het verplaatsen in de ander, het kijken naar welke vragen belangrijk voor hem zijn; het gaat om het serieus nemen van de burger. Dat is geen hype, maar een ontwikkeling die blijft."

Opportunisme en onwetendheid

Bert Marseille, hoogleraar empirische bestudering van het bestuursrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen, geeft aan dat hoofdstuk 7 van de Awb uitgaat van het onbevooroordeeld oordelen. “De Awb is dus geen belemmering, maar spoort juist aan om het ideaal van procedurele rechtvaardigheid te realiseren. Hiermee wordt bedoeld dat de burger eerlijkheid en rechtvaardigheid ervaart. En dat niet alleen binnen het bestuursrecht, maar op alle vlakken binnen de overheid. Het gaat om het effect van een overheid die contact zoekt met de burger die bezwaar maakt én die hem eerlijk en rechtvaardig wil behandelen.” Wanneer bestuursorganen bij de informele aanpak insteken op het gesprek met de burger en het zoeken naar een goede oplossing, kan het precies aan de regels voldoen van secundair belang zijn. Marseille vindt dat als socioloog mooi, maar als jurist wat lastiger. “De wetgever heeft niet voor niets regels opgesteld. Daar moet je rekening mee houden. En ze bieden veel meer ruimte dan vaak wordt gedacht. Ik zou het jammer vinden als de nadruk op het contact en de oplossing ten koste gaat van de juridische (her)beoordeling van een besluit. Als dat vanuit opportunisme gebeurt, vind ik dat jammer. Maar ik vind het nog ‘jammerder’ als het gebeurt uit onwetendheid.”

Zonder conflicten geen verandering

“De overheid mag geen ruzie maken met haar burgers”. Dick Allewijn, parttime rechter in Den Haag, zelfstandig mediator en trainer, houdt het publiek op een prikkelende wijze de wet voor. “In de wet staat dat de overheid haar burgers onbevooroordeeld moet bejegenen. Daar hoort geen conflict bij. Vandaar dat het niet gebruikelijk is om te focussen op het conflictgedrag van de overheid. Maar overheidswerk is mensenwerk. En mensen maken ruzie. Dat is geen schande. Maar je moet er wel mee om kunnen gaan.” Volgens Allewijn ontstaan conflicten onder andere doordat overheid en burgers van elkaar afhankelijk zijn. Daarom besteedt Allewijn in zijn presentatie aandacht aan de verschillende typen conflictgedrag en de vraag hoe daarmee om te gaan. Interessant is de constatering dat het externe conflictgedrag van de overheid een afspiegeling is van het interne conflictgedrag. “Als je intern alles precies volgens de regels speelt, doe je dat ook richting de burger. Of als het intern vooral om macht gaat, voert dat ook in het contact met de burger de boventoon.” Allewijn is van mening dat in dat contact met de burger ook de overheid haar zegje mag doen. Vaak leeft het idee dat ambtenaren niet mogen reageren. “Bij conflicthantering gaat het juist om fair play aan beide kanten en het zoeken naar een goede oplossing voor beide kanten.” Wij zijn al een tijdje bezig met de informele aanpak. Nu willen we het vanuit ons project overdragen aan de 'staande organisatie'. En we willen de informele aanpak verschuiven naar de voorkant, naar het primaire proces. Nu ligt de nadruk met name op de informele aanpak bij bezwaren, wij willen er al eerder in het proces mee aan de slag. Juist om die bezwaren te voorkomen. Het gaat erom dat je de klant in je hart sluit; vanaf het begin.

Gemeente Heerhugowaard

In onze gemeente hebben we nog geen signaal van bovenaf dat we met de informele aanpak aan de gang moeten. Maar zelf zijn we er al wel mee bezig. We proberen het in ons werk te verweven. Officiële steun is wel prettiger, omdat je er dan ook echt tijd aan mag besteden. Tijd die je later weer bespaart omdat een bezwaar wordt voorkomen. Onze trigger is de positieve manier van omgaan met de burger die door de Informele aanpak wordt gepromoot. En het is dan niets leuker als de burger je bedankt dat je naar hem hebt geluisterd. Zelfs als de uitslag voor hem niet gunstig is uitgevallen.