Informele aanpak in meeste gevallen voordeliger

In de meeste gevallen heeft de informele aanpak voordelen. Zeker wanneer een bezwaar gaat over een bejegeningkwestie, een administratieve fout of wanneer onvoldoende rekening is gehouden met de bijzondere situatie waarin de betrokken burger verkeert. De informele aanpak biedt de bezwaarmaker meer mogelijkheden om specifieke kenmerken van zijn situatie over het voetlicht van het bestuursorgaan te brengen. Dat maakt kwalitatief betere besluiten mogelijk en vergroot de range aan mogelijke oplossingen voor conflicten binnen het wettelijke kader. Informele interventies leiden er toe dat de behandeling van bezwaarschriften meer in lijn wordt gebracht met de oorspronke­lijke bedoelingen van de wetgever.

Dejuridisering

Informele interventies leiden ertoe dat oplossingsgericht gewerkt wordt in plaats van proceduregericht. Door aandacht te besteden aan het perspectief en de behoefte van de burger dragen informele interventies bij aan het inzicht bij ambtenaren welke verbeteringen in de besluitvormingsprocessen wenselijk zijn.

Rechtvaardigheid en vertrouwen

Het vertrouwen van burgers in de overheid neemt significant toe wanneer burgers zich rechtvaardig behandeld voelen. Dit effect treedt op als die beslissingen in het voordeel van burgers zijn maar blijkt nog sterker wanneer de beslissingen in het nadeel van burgers zijn. De door de burgers ervaren rechtvaardigheid is niet alleen bepalend voor de aanvaarding van overheidsbesluiten maar ook voor de legitimiteit van de overheid. De informele aanpak versterkt het vertrouwen van burgers in de overheid en leidt tot een vergroting van de aanvaardbaarheid van overheidsbesluiten. Een eerlijke en rechtvaardige behandeling leidt tot een hoger percentage oplossingen van conflicten en procedures.

Minder procedures

In de bezwaarfase werd in gemiddeld 60 procent van de gevallen gekozen voor een informele aanpak en trokken burgers als gevolg daarvan hun bezwaarschrift in. In deze zaken werd daardoor
géén reguliere procedure meer doorlopen. In het primaire proces werd in 70 procent van de
gevallen waarin de mogelijkheid daartoe werd geboden gekozen voor een informele behandeling. De informele aanpak leidt er ook toe dat minder vaak en minder snel gebruik wordt gemaakt van een (externe) bezwaaradviescommissie.

Waardering van burgers voor de reguliere (formele) procedure versus de informele aanpak
  • Van de bezwaarmakers die een formele procedure hebben doorlopen is 70% negatief over de behandeling van hun bezwaar. Gemiddeld waarderen zij deze procedures met een 4,7 op een 10 puntsschaal.
  • Burgers waarderen de informele behandeling van hun bezwaar gemiddeld met het rapportcijfer 7,2. Daarmee stijgt de tevredenheid van de burger over de informele aanpak met 40%.
  • Burgers van wie het bezwaar na een informele behandeling alsnog formeel wordt afgehandeld, beoordelen deze formele behandeling negatiever, dan burgers die het oorspronkelijke besluit na een informele procedure hebben geaccepteerd.
  • Bezwaarmakers die langer in de procedure zitten (en nog wachten op een beslissing), zijn negatiever over de behandeling van hun bezwaarschrift dan bezwaarmakers waarvan het bezwaar ongegrond is verklaard.
Kortere procedures en dus sneller duidelijkheid over wat wel en wat niet mogelijk is

De bruto doorlooptijd van bezwaarprocedures neemt  in geval van een informele behandeling
gemiddeld met 37% af ten opzichte van de maximale wettelijke termijn en gemiddeld met
21% ten opzichte van de reguliere procedure.

Arbeidstevredenheid van ambtenaren neemt bij de informele aanpak toe

Ambtenaren waardeerden de informele behandeling van bezwaren met een rapportcijfer
van gemiddeld een 7,8 en gaven aan dat er een breed draagvlak is voor voortzetting van deze
werkwijze.

De informele aanpak leidt tot een efficiëntere en effectievere overheid
  • Met  de informele aanpak boekten de betrokken overheidsorganisaties
  • ten opzichte van de reguliere procedure een efficiencywinst van ongeveer 26%.
  • Een volledige uitrol en implementatie kan bij de overheid leiden tot structurele efficiencywinsten
  • van ca. 55 miljoen per jaar. Daarbij zijn de besparingen van het achterwege
  • blijven van externe hoorcommissies of vervolgprocedures nog niet meegerekend.
Succesfactoren

De belangrijkste factor die de tevredenheid van de bezwaarmaker met de informele procedure van bezwaarafhandeling verklaart, is de mate waarin de contactfunctionaris in staat is zich te verplaatsen in de positie van de burger. Burgers hechten daarbij veel belang aan goede en begrijpelijke informatie, zorgvuldige procedures waarin goed en actief naar hen wordt geluisterd en waarin herkenbaar wordt ingegaan op de door hen naar voren gebrachte bezwaren.

Sturen op een intrekking van het bezwaar is niet effectief

Ambtenaren die de weg naar bezwaar openhouden (‘weet u wat de consequenties zijn van een eventuele intrekking van uw bezwaar?’) ontmoeten vaker belanghebbenden die bereid zijn hun bezwaar in te trekken.

De hierboven gepresenteerde facts and figures komen uit onderzoeken die zijn uitgevoerd door TNS/NIPO, de Katholieke Universiteit Leuven i.s.m. de Universiteit van Amsterdam, De Universiteit Utrecht, de Rijksuniversiteit Groningen, de Universiteit Tilburg, Sira consulting B.V. en Stibabo. U kunt de verschillende onderzoeksrapportages via de website www.prettigcontactmetdeoverheid.nl  raadplegen.