n de kabinetsreactie naar aanleiding van het jaarverslag over 2010 is aangekondigd dat ingezet zou worden op een verbreding van activiteiten die dit kabinet ontplooit op het terrein van de informele aanpak (het project “Prettig Contact met de Overheid”). De formele uitvoering van de Awb-procedures is vaak juridisch, hoofdzakelijk schriftelijk en proceduregericht en sluit niet goed aan op het perspectief en de behoeften van de burger. In het project Prettig Contact met de Overheid neemt de overheid snel persoonlijk (telefonisch) contact op wanneer zij het voornemen heeft om een negatieve beslissing te nemen, of bij het ontvangen van een klacht of bezwaar. Met de burger wordt besproken wat er aan de hand is en op welke wijze het probleem het beste behandeld kan worden. Deze aanpak is oplossingsgericht en leidt tot minder procedures, lagere kosten, kortere doorlooptijden en een verbetering van de tevredenheid van de burger en de arbeidstevredenheid van de betrokken ambtenaren.

Rechtvaardigheid én goede informatie

Uit de nieuwste onderzoeken voor dit project, die dit voorjaar aan de Kamer worden verzonden, blijkt dat één van de factoren die de legitimiteit van het overheidshandelen in belangrijke mate bepaalt, de waargenomen rechtvaardigheid van overheidsbesluiten is. De informele aanpak leidt tot een zeer sterke mate van ervaren procedurele rechtvaardigheid. Ook neemt het vertrouwen van burgers in de overheid door deze aanpak significant toe. Uit het pionierstraject blijkt dat dit effect optreedt als overheidsbeslissingen in het voordeel van de burger zijn maar nog sterker is wanneer de beslissingen in het nadeel van burgers zijn. Burgers hebben rechtvaardigheid én goede informatie nodig om ambtenaren, politici en de overheid te kunnen vertrouwen en overheidsbesluiten te kunnen aanvaarden.

Landelijke uitrol informele aanpak

In de huidige tijd is de overheid genoodzaakt maatregelen te nemen die voor individuele burgers ingrijpende gevolgen kunnen hebben. Het kabinet acht het daarom van groot belang om verder te investeren in een landelijke uitrol van de informele aanpak en een versterking van de procedurele rechtvaardigheid. Naar aanleiding van de positieve uitkomsten van het project Prettig Contact met de Overheid wordt een landelijke uitrol verder gestimuleerd en ondersteund, ondermeer door het vorig jaar opgerichte kenniscentrum Prettig Contact met de Overheid. Inmiddels zijn er landelijk ruim 220 pilotprojecten en zijn nieuwe begeleidingstrajecten opgestart op het gebied van de uitvoering van de wet WOZ en in het kader van de bestuursafspraken met de VNG, de Unie van Waterschappen en het IPO. Daarnaast wordt een verbreding van het aantal projecten ondersteund bij de departementen (bijvoorbeeld VenJ en IenM) en inspecties (bijvoorbeeld Rijkswaterstaat) en uitvoeringsorganisaties (zoals de IND en Belastingdienst).