Dagvoorzitter Jacqueline Rutjens heet alle bezoekers welkom namens het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. “Vier jaar geleden is een aantal pioniers gestart met het ontwikkelen van de informele aanpak voor behandeling van aanvragen, klachten en bezwaren. Op dit moment wordt de aanpak in veel organisaties succesvol toegepast. Dit heeft inmiddels geleid tot kostenbesparing en een groter vertrouwen van de burger in de overheid. We hebben zelfs drie internationale prijzen ontvangen, waaronder de prestigieuze United Nations Public Service Award 2011. Helaas staat de informele aanpak momenteel onder druk van bezuinigingen. Terwijl juist in deze tijd van financiële crisis de informele aanpak omarmd zou moeten worden. Daarover gaan we op dit congres met elkaar in gesprek.”

Dienstverlening beter en efficiënter

Wethouder Saskia Boelema van de gemeente Breda opent het congres. De gemeente Breda is één van de pioniers als het gaat om het toepassen van de informele aanpak. “In 2006 begint de gemeente Breda met het toepassen van mediationvaardigheden. Onze dienstverlening is sinds die tijd beter en efficiënter geworden. De informele aanpak leidt tot grotere arbeidstevredenheid, kostenbesparing en een toenemende waardering van de burger voor de overheid. Ook al krijgt een burger in een bezwaarprocedure ongelijk, de bejegening en behandeling maakt dat hij er toch een tevreden gevoel over heeft.”

Respect

Jacques Wallage, voorzitter van de Raad voor het Openbaar Bestuur en één van de sprekers op de conferentie, stelt dat de verbinding tussen overheid en burgers hapert. “Een klacht is het meest tastbare materiaal van een haperende verbinding. Het bij elkaar brengen van overheid en burger is realiseerbaar door een respectvolle behandeling.”

Vertrouwen

Professor Kees van de Bos van de Universiteit Utrecht presenteert de zaal de eerste data-analyse van zijn onderzoek naar interactie tussen overheid en burger. Hij toont aan dat de tevredenheid van de burger over de afhandeling van klachten en bezwaren afhangt van de wijze waarop hij wordt behandeld (procedurele rechtvaardigheid) en niet, zoals vaak wordt verondersteld, door de uitkomst van de procedure (distributieve rechtvaardigheid). Procedurele rechtvaardigheid leidt tot meer tevredenheid bij de burger. Het zorgt er daarnaast voor dat de burger de overheid meer vertrouwt.

Rechtmatig

Professor Bert Marseille van de Rijksuniversiteit Groningen vraagt zich af wat de informele aanpak nu eigenlijk oplevert en of de uitkomst ervan wel rechtmatig is. Zijn onderzoek, waarvan de uitkomsten zijn beschreven in Prettig contact met de overheid 2 (2009), laat zien dat een geslaagde informele aanpak is onder te verdelen in een aantal categorieën, waaronder ‘het bieden van een creatieve oplossing’. Uit Marseilles beoordeling blijkt dat er vanuit de optiek van rechtmatigheid weinig bezwaar is tegen de gekozen creatieve oplossingen.