Rechtvaardigheid voelt als het eten van chocolade.

Wie het betoog van prof. Lind goed had gevolgd zou die conclusie best kunnen trekken. Procedurele rechtvaardigheid is, volgens prof. Lind, simpelweg het laten ervaren van mensen dat er recht wordt gedaan. Door inzicht te geven in het proces, het zichtbaar en kenbaar maken van je afwegingen en door mensen met respect te behandelen. We zijn gewend om rechtvaardigheid af te meten aan de (objectieve) uitkomst; wat was het materiële resultaat? Wie kreeg gelijk? Dat is in een rechtstaat zeer belangrijk en prof. Lind stelt niet voor om dat los te laten. Maar het waarom van dat gelijk en de behandeling is net zo belangrijk voor mensen. Belangrijker vaak nog, dan de uitkomst.

Om het punt van de behandeling duidelijk te maken nam prof. Lind ons mee naar twee recente persoonlijke transacties; het kopen van een iPad en het verkrijgen van een nieuw paspoort. Het verschil in behandeling is bizar. In de Apple store word je welkom geheten, naar je naam gevraagd en nooit aan je lot overgelaten. Bij de paspoortafgifte moet je wachten voor een dichte deur vol met dwingende voorschriften. Nooit krijg je het gevoel welkom te zijn of er bij te horen.

Iedereen met bureaucratische (of Apple store) ervaringen herkent het beeld. Wie is er nooit tot razernij gedreven voor een (gemeente)balie? Maar waarom ervaren wij dat eigenlijk als zo belangrijk? Om dat te duiden legt Allan Lind uit hoe menselijke hersenen werken. In de hersenschors, de frontale cortex,  zit het menselijk vermogen om problemen op te lossen. Daarmee worstelen wij ons door formulieren heen. Maar wij zijn niet onze frontale cortex. Veel dieper in de hersenen zit het sociale brein. En dat sociale brein vindt iets van de wijze waarop wij behandeld worden, óók bij de aanvraag van een paspoort. Inclusiviteit en exclusiviteit (hoor je er bij of niet) zijn daarbij sleutelbegrippen. Wanneer we worden buitengesloten ervaren we dat in ons brein als een pijnprikkel. Het maakt daarbij niet uit of we buiten worden gesloten met een spelletje of door een hautaine bureaucraat op afstand worden gezet. Een rechtvaardige, waardige behandeling van mensen doet het omgekeerde: dat voelt als het eten van chocolade.

Dat is al een reden op zichzelf om mensen rechtvaardig te behandelen. Je hoort mensen geen pijn te doen. Maar het effect van rechtvaardigheid en inclusiviteit gaat veel verder. Onderzoek van prof. Lind en zijn collega’s wijst uit (zoals ook de DG al vermoedde) dat een rechtvaardige behandeling door de overheid, ook het vertrouwen in die overheid kan vergroten of herstellen. En dat mensen die rechtvaardig zijn behandeld meer geneigd zijn om beleid, wet- en regelgeving te accepteren en er naar te handelen. Omgekeerd werkt onrechtvaardigheid het ‘afhaken’ van burgers in de hand. Prof. Lind stelt dat er, in zijn onderzoek, een duidelijk verband is waar te nemen tussen ervaren procedurele rechtvaardigheid en verantwoord burgerschap. Onrechtvaardig behandelde burgers keren zich sneller af van de staat.

Is er een recept voor procedurele rechtvaardigheid? Wat is belangrijk in een interactie met de overheid om deze als rechtvaardig te ervaren? Allan Lind geeft drie kernelementen; 1) Voice (geef mensen het gevoel dat er naar hen wordt geluisterd), respect (behandel mensen met waardigheid, als een persoon en niet als een nummer) en 3) explanations (leg uit wat je afwegingen zijn geweest en wat het doel van de actie was). Het recept mag eenvoudig zijn, de praktijk is dat zeker niet. Procedurele rechtvaardigheid vergt training en constante inzet.

Aan het einde van de lezing was er natuurlijk ruimte voor vragen en daaraan was geen gebrek.

Hoe pas je het bijvoorbeeld toe in een digitaal dienstverleningsproces zonder menselijk contact? Daar is prof. Lind nog onderzoek naar aan het doen. Maakt het uit wanneer wij zien hoe anderen worden behandeld? Ook als toeschouwer hebben wij oog voor procedurele rechtvaardigheid. En kan je terugkeren naar een normale interactie vanuit een hooglopend conflict? Zeker, je kan conflicten ‘resetten’ en het is nooit te laat voor rechtvaardigheid. Met die positieve boodschap beëindig ik dit verslag al zal het nog wel een hele tijd duren voordat wij de paspoortbalie ervaren als een Apple-store.

Prof. E. Allan Lind is hoogleraar aan de Duke University in Durham, North Carolina. Internationaal is hij een van de invloedrijkste wetenschappers op het gebied van procedurele rechtvaardigheid. De inzichten uit het werk van prof. Lind worden toegepast in het programma ‘Prettig Contact Met de Overheid’.

Meer lezen? Public Mission publiceerde een artikel over deze lezing