Team Brabantse Delta

Inleiding
"Als een burger klaagt, heeft hij ergens last van. De standaard reactie van overheidsorganisaties is vervolgens op basis van regels puur technisch juridisch te kijken of de klager gelijk heeft. Beide partijen zitten daarmee op een ander spoor en die kruisen elkaar nergens. In veel gevallen is het dan onmogelijk om een probleem of klacht op te lossen, met als gevolg bezwaarprocedures en soms zelfs agressie of geweld." Aan het woord is Lucas Weterings, jurist en projectleider mediationvaardigheden bij waterschap Brabantse Delta. Door te investeren in de informele aanpak en mediation zet deze organisatie in op een betere relatie met de inwoners en ondernemers in haar gebied. Voor Weterings staat voorop dat het waterschap goed contact wil met de burger. "Zij hebben verplicht met ons te maken. Daarom streven we naar een prettig informeel contact. In het verleden werd soms teveel formeel en juridisch opgepakt. We zijn nu de weg ingeslagen van de-juridisering. We willen geen onnodige procedures. Mensen zitten daar niet op te wachten. Vaak volstaat het om de situatie in de praktijk te aanschouwen en met de mensen ter plekke in gesprek te gaan. Of om telefonisch uitleg te geven waarom er bepaalde regels gelden." Piet van den Bliek, afdelingshoofd Handhaving, bevestigt dit vanuit de praktijk. Hij vertelt dat voorheen vooral werd gezegd wat niet mocht. Nu steken de handhavers veel meer in op een gesprek waarin ze uitleg geven van de regels. "Het is een totaal andere manier van benaderen. Mensen worden op een vriendelijke en positieve manier bejegend. We gaan niet de strijd, maar het gesprek aan. Dat leidt tot leuke reacties als 'Jij hebt lef, dat je hier komt' of 'Iedereen zit in die ivorentoren, jij bent de eerste die komt praten'. Mediationvaardigheden helpen een brug te slaan; mensen krijgen voor het eerst écht en persoonlijk contact met de overheid."

Onderstroom boven water
Volgens Van den Bliek helpen mediationvaardigheden om de twee gescheiden sporen van burger en overheid bij elkaar te brengen. "Als overheden werken we volgens de regels. In het verleden gingen we ervan uit dat burgers protesteren tegen die regels. Maar dat blijkt lang niet altijd het geval te zijn. Mediationvaardigheden (een informele aanpak) helpen om het verhaal achter een klacht of bezwaar boven tafel te krijgen. Dat noem ik de onderstroom. Iemand vraagt bijvoorbeeld een slootdemping aan. Dat wordt afgewezen, waardoor we vervolgens een klacht binnenkrijgen. We bellen die mensen op, gaan het gesprek aan, luisteren en vragen door. Dan blijkt dat zij geen wateroverlast hebben, maar het riet langs de sloot niet mooi vinden. Dat valt op te lossen door ons maaibeleid voor die locatie aan te passen. Door met elkaar te praten, blijk je ineens prima tot elkaar te kunnen komen." Iedereen die contact heeft met burgers, moet volgens Van den Bliek deze onderstroom boven water zien te krijgen. "Als je daar geen zicht op hebt en je bent niet het echte probleem aan het oplossen, ontstaat er frustratie aan beide kanten en verslechtert dat de onderlinge verhouding. Pas laat ontdekken wat er daadwerkelijk speelt of zelfs een escalatie in het contact, kost je onevenredig veel energie en is lastig te herstellen met een gezamenlijke oplossing. Terwijl je dit voor kunt zijn. Luister goed naar de ander, vat het gesprek samen en vraag door. Stel je open en eerlijk op. Leg mensen uit waarom je iets doet. Dat voorkomt bezwaren. En als mensen al een bezwaar hebben ingediend, zijn ze vaak genegen die in te trekken als ze rechtvaardig worden behandeld."   

Woedend
De toezichthouders van het waterschap controleren of inwoners en ondernemers zich houden aan de regels en afspraken. Constateren zij tekortkomingen, dan wordt er een waarschuwing gegeven. Word daar niet adequaat op gereageerd, dan wordt er een verzoek tot handhaving gestuurd naar de afdeling van Van den Bliek. De handhavers gaan de situatie ter plekke bekijken, gaan nogmaals het gesprek aan en delen nogmaals een waarschuwing uit als dat nodig is. "Zo zijn er mensen die hun tuin keurig hebben aangeplant tot aan de slootrand", vertelt Van den Bliek. "Wij moeten er echter bij kunnen om te baggeren. Het slib leggen we op de kant. Bewoners zijn namelijk zelf verantwoordelijk voor de afvoer daarvan. Daar waren ze woedend over en gingen flink te keer. We hebben ze toen de suggestie gedaan om met de boer aan de overkant van de sloot af te spreken dat hij ook hun slib afvoert. Op die manier hebben we het uiteindelijk toch kunnen oplossen." Ook komt Van den Bliek mensen tegen die ernstig ziek of bijna failliet zijn. "Als tijdens een gesprek blijkt dat er goede redenen zijn waarom iemand niet heeft kunnen reageren, dan gaan we daarin mee. We kijken gezamenlijk welke oplossingen er mogelijk zijn. Als iemand dat oppakt en uitvoert, blijft het daarbij en zijn beide partijen tevreden."

Benen breken
Agressie en bedreigingen komen volgens Van den Bliek vooral voor op het moment dat er een bestuursrechtelijk traject wordt ingezet. Via bestuursdwang mag het waterschap per direct maatregelen nemen om overtredingen te herstellen en kosten te verhalen op de persoon of het bedrijf in kwestie. Een andere mogelijkheid is een last onder dwangsom, waarbij het waterschap de andere partij de gelegenheid geeft om binnen een bepaalde periode herstelmaatregelen te treffen. Gebeurt dat niet, dan moet er alsnog een geldsom betaald te worden. "Een bestuursrechtelijk traject zetten we in als onze informele gesprekken en mediation niet tot een oplossing hebben geleid. Maar dat gaat niet altijd zonder slag of stoot." Zo blijkt een tuinder een illegale overstort te hebben gecreëerd. Hij is hiervoor gewaarschuwd, maar neemt geen herstelmaatregelen. Handhavers van het waterschap gaan ter plaatse kijken en proberen nogmaals een gesprek aan te gaan. Uiteindelijk geven zij te kennen dat de tuinder een boete krijgt, en dat hij alsnog binnen een paar dagen de illegale lozing ongedaan moet maken. De man gaat volledig uit zijn dak en dreigt meerdere malen op agressieve toon met het breken van benen. In een andere situatie blokkeert een agrariër de toegang tot watergangen en sluit hij mensen van het waterschap in met zijn machines. Uiteindelijk loopt het uit op bedreigingen. Hij wordt door drie politieagenten tegen de grond gewerkt en een paar dagen opgesloten. 

Agressieprotocol
"In hoeverre mediationvaardigheden ingezet kunnen worden tijdens een handhavingtraject hangt af van de mensen met wie we te maken krijgen", stelt Van den Bliek. "Hoe meewerkend is iemand? Valt er een gesprek te voeren, kunnen we dingen uitleggen en nog naar een oplossing zoeken? Of ligt iemand dwars en is hij niet voor rede vatbaar? In sommige gevallen is er geen tijd voor mediationvaardigheden. Als we een overtreding constateren die direct schade tot gevolg heeft, dan moeten we wel doorpakken en bestuursdwang toepassen." Toch is de insteek om zoveel mogelijk het gesprek aan te gaan. Vooraf wordt daarom ingeschat of dat mogelijk is en welk risico de handhavers lopen bij zo'n gesprek. Die inschatting wordt gemaakt op basis van het verloop van het voortraject. In verband met de eigen veiligheid gaan de handhavers altijd met z'n tweeën op pad. Is het gesprek op kantoor, dan staat de bode paraat om bij te springen en zitten de handhavers het dichtst bij de deur. Deze en andere preventieve maatregelen staan vermeld in een agressieprotocol. Ook staat daarin opgenomen hoe een agressie-incident wordt afgehandeld. Nadat een medewerker melding maakt van een incident, is er intern opvang beschikbaar en wordt het voorval aan andere afdelingen gecommuniceerd voor het geval zij ook contact hebben met de betreffende persoon. Binnen de afdeling vindt een evaluatie plaats om waar mogelijk lessen te trekken. De directie stuurt een schriftelijke waarschuwing en zo nodig een uitnodiging voor een ordegesprek. Ook wordt bij fysiek of ernstig verbaal geweld aangifte gedaan. "Een agressieprotocol is onmisbaar. Daardoor is de organisatie voorbereid op incidenten en weet je als medewerker dat je er niet alleen voor staat."

Juiste persoon op juiste plaats
"Als je werkt op de afdeling Handhaving moet je beschikken over diverse vaardigheden", vertelt Van den Bliek. "Naast een informele aanpak en mediationvaardigheden is het ook belangrijk dat je kan omgaan met weerstand en agressie. We investeren veel in training, maar niet alles is trainbaar. Je moet het ook in je hebben. Ga je een mediationgesprek aan terwijl dat niet bij je past, dan voel je niet mee met de ander en reageer je verkeerd. Dat werkt averechts. Binnen onze organisatie proberen we daarom zo goed mogelijk de juiste persoon op de juiste plaats te krijgen. Dat is een les die we de afgelopen jaren geleerd hebben." De afdeling Handhaving is hier binnen het waterschap het langste mee bezig, maar ook de andere afdelingen zijn inmiddels om. "Bijna iedereen heeft wel klantcontact", vertelt projectleider Weterings. "Als waterschap hebben we de visie dat we concreet contact willen hebben met de mensen in ons werkgebied. Wij zien hen niet als een nummer of binnenkomende brief, maar als personen waar we het gesprek mee aan willen gaan. Daar passen mediationvaardigheden uitstekend bij. We willen goed luisteren naar wat er speelt en vervolgens per geval de beste aanpak bepalen. De ene keer is dat een informele aanpak, bijvoorbeeld bij de mensen thuis, de andere keer een formele brief. Welke keuze een medewerker ook maakt, het is geen handjeklap. We leggen dingen uit en zoeken naar een oplossing die voor beiden prettig en acceptabel is. We houden ons daarbij uiteraard altijd aan de regels. Dat betekent ook dat we mensen wijzen op de formele bezwaarprocedure. Iemand heeft daar gewoon recht op, als hij daarvan gebruik wil maken. Ik predik intern daarom altijd dat kostenbesparingen niet leidend moeten zijn om deze informele aanpak te implementeren. Je kunt medewerkers niet verplichten bezwaren weg te praten. Zij moeten rechtmatig handelen en mensen wijzen op de officiële rechtsbescherming die ze hebben. Deze nieuwe aanpak moet daarom een intrinsieke behoefte zijn vanuit de organisatie zelf. Als dat leidt tot kostenbesparingen is dat een bijkomend voordeel." 

Gewoon gaan doen
Weterings geeft aan dat het een cultuuromslag is om een organisatie die moet voldoen aan formeel juridische regels te veranderen in een organisatie waar de informele aanpak een logische plaats inneemt. "Dat kost tijd. Het draagvlak bij bestuur en management kan in dat traject niet groot genoeg zijn. Het bestuur moet tijd en geld vrijmaken om deze werkwijze te implementeren en medewerkers op te leiden. Managers moeten hun medewerkers hierin faciliteren en steunen. En uiteindelijk moeten medewerkers training willen ontvangen en het geleerde in de praktijk gaan brengen." Weterings heeft daarom veel tijd gestopt in het enthousiasmeren van deze doelgroepen. Hij heeft presentaties gehouden, informatiebijeenkomsten georganiseerd, gesprekken gevoerd, weerstanden uitgevraagd en deze concreet opgelost. Een belangrijke les die hij heeft geleerd, is dat je het gewoon ergens in je organisatie moet gaan doen. "Mensen raken enthousiast en vertellen dat door aan hun collega's. Dat inspireert en motiveert enorm." 

Meer informatie
Wilt u meer informatie? Of wilt u het agressieprotocol ontvangen? Neem dan contact op met Piet van den Bliek, afdeling Handhaving: 076-5641588 of Lucas Weterings, afdeling Juridische Zaken en Vastgoed: 076-5641254.