Afbeelding

Toelichting Escalatieladder

Fase I : win-win

In deze fase is veelal sprake van eenzijdige conflicten; de burger raakt gefrustreerd over moeizaam contact, ontbrekende, onduidelijke, of trage communicatie. Er is wellicht overleg tussen de partijen, dat vanuit wederzijds goede bedoelingen verloopt. Als er (belangen) conflicten merkbaar worden proberen partijen hiermee op rationele en beheerste wijze om te gaan. In de loop van deze eerste fase ervaren de partijen dat naast de bestaande zakelijke tegenstellingen, ook de manier van ermee omgaan aanleiding geeft tot irritaties en spanningen. Toch probeert men de bestaande spanningen via een vorm van overleg met de ander op te lossen. Tot men merkt dat dit niet werkt, men stelt de ander voor voldongen feiten, die daarop doorgaans zoekt naar andere wegen om toch het eigen gelijk te halen. Daarmee is de weg geplaveid voor fase 2.

Fase II : winnen - verliezen

In deze fase is het idee voorbij dat men nog gezamenlijk tot een goed werkbare oplossing komt. Het gaat nu om winnen of verliezen, waarbij steeds meer en hardere middelen worden ingezet. Dit kunnen juridische middelen zijn, maar ook juist het zoeken naar wegen om de ander te hinderen. Partijen houden informatie achter, of geven onjuiste of onvolledige informatie door, vormen coalities, zoeken de pers, en de ander wordt veelal actief ‘zwart’ gemaakt. Dit komt doorgaans voort uit een negatief beeld van de ander; “die is niet te vertrouwen, incapabel, en alleen uit op eigenbelang, sterker nog, die is gericht bezig om mij het leven zuur, zo niet onmogelijk te maken”. Over en weer worden harde eisen geformuleerd en er wordt gedreigd met maatregelen om de ander onder druk te zetten. Negatieve beelden ontwikkelen zich vaak aan beide kanten; de burger vindt die ambtenaar onbetrouwbaar, lui en bezig met pesterijen, de ambtenaar vindt de burger dom, manipulerend, vijandig of ook intimiderend en onfatsoenlijk.

Fase III : verlies-verlies

In deze fase wordt de ander gezien als bron van het eigen ongeluk...“De gemeente is er de oorzaak van dat ik ziek ben, al jaren niet slaap, financieel geruïneerd ben”. En ook omgekeerd:...'Deze meneer voert nu al jaren een heksenjacht tegen de gemeente, en belemmert met zijn procedures iedere vernieuwing!’ Omdat er geen positief perspectief is, wordt de energie gericht op het toebrengen van schade aan de ander; imago-schade, financiële schade, of ook materiële en fysieke schade. Denk bijvoorbeeld aan juridische procedures om iemand te straffen, mores te leren, of het ‘hinderlijk volgen’ vanuit het bestuurlijk apparaat. De omgeving wordt radicaal tot het uiterste gedreven (bestuurscrisis, belangengroepen). Aan het einde van deze fase zijn de conflictpartijen ervan overtuigd dat hun standpunten over en weer absoluut niet te verenigen zijn. Ze gaan daarom een totale confrontatie niet uit de weg.

Partijen kunnen verschillen in de inschatting van de fase van escalatie. Zeker bij conflicten tussen burger en overheid kan dit fase-verschil’ ontstaan. De burger is al in fase III beland en is uit op wraak, ziet zijn leven zelfs verwoest, waar de overheidsinstantie, of de betrokken ambtenaar zich daarvan niet bewust is, en nog (rustig?) in gesprek zou willen gaan (fase I). Neem in uw analyse als uitgangspunt de visie en beleving van de partij voor wie het conflict het meest is geescaleerd. Gebruik van de escalatieladder bij de keuze voor een vorm van informele conflicthantering. Naarmate conflicten verder escaleren, verschuift ook de mogelijkheid tot ingrijpen van licht naar zwaar en van informeel, naar formeel. Wanneer het conflict nog weinig is geëscaleerd (fase 1) kan veelal zonder hulp van een derde in goed overleg een oplossing worden gevonden.

Veel van de conflicten tussen overheid en burger zijn gebaseerd op onduidelijke informatie en communicatieproblemen. Een constructief en respectvol gesprek kan in deze fase het conflict eenvoudig uit de wereld helpen. Soms kan het hierbij zinvol zijn, wel een onafhankelijke derde in te schakelen. Dit kan heel wel een ambtenaar zijn, die deze rol op zich neemt. Het gaat er daarbij om het gesprek in goede banen te leiden en erop toe te zien dat de burger inderdaad gehoord wordt, het verhaal van de collega van de vakafdeling begrijpt, en zich niet met een kluitje in het riet voelt weggestuurd. De aanwezigheid van een derde is vooral van belang, wanneer één van beide partijen zich zwak voelt ten opzichte van de ander (dit kan bijvoorbeeld door gebrek aan kennis zijn, of door mindere communicatieve vaardigheden), of geëmotioneerd is over de zaak.
Kortom: Een informele aanpak in de vorm van bellen, een keukentafelgesprek, informeel overleg en buurtbemiddeling zijn geschikt in deze fase.

Bij sterker geëscaleerde conflicten (fase 2) lukt het de conflicterende partijen meestal niet meer om op eigen kracht met elkaar in gesprek te komen en is de hulp van een onafhankelijk proces begeleider of een mediator aan te raden. In eerste instantie kan hierbij doorgaans goed gewerkt worden met een interne procesbegeleider, vanuit de overheidsorganisatie. Een goede begeleiding van het gesprek staat dan op de voorgrond. Ook wordt het belangrijk aandacht te besteden aan de wederzijdse communicatie en (negatieve) beeldvorming. Naarmate het conflict meer escaleert, vraagt de aanpak van de begeleider of mediator meer regie, en is het van belang dat de derde partij goed om kan gaan met sterke emoties. Naarmate het conflict sterker escaleert, wordt de positie van de interne bemiddelaar voor burgers minder geloofwaardig. Als de burger praat in termen van ‘de gemeente…’, of ‘de provincie….is tegen mij’, dan is waarschijnlijk een procesbegeleider of mediator van buiten de organisatie aan te bevelen. Ook indien zich specifieke problemen voordoen, verdient een onafhankelijke en gespecialiseerde begeleider of mediator de voorkeur. Bijvoorbeeld het begeleiden van conflicten met meerdere partijen en groepen, vraagt specifieke deskundigheid wat betreft groepsdynamica. Dergelijke specialisatie heeft men meestal niet in huis. Criteria om voor de externe professional te kiezen, zijn dus: beeldvorming en acceptatie door beide partijen, mogelijke schade bij mislukken van de mediation bij een interne mediator, specifieke competenties van de mediator.

In fase 3 is de bereidheid van partijen nog met de ander om de tafel te zitten, en naar oplossing te zoeken doorgaans verdwenen. Zeker als daar agressie, intimidatie en (dreiging met) geweld bij komt, is er doorgaans geen basis voor informele begeleiding of mediation. Andere vormen van interventie door derden zijn dan meer geschikt, waarbij bovenpartijdige geschilbeslechting de voorkeur heeft. Hierbij ligt de gang naar de rechter al snel in voor de hand.