team gemeente Gouda
Gouda begon in 2009 met het project ‘Bel en Win!’: binnen drie werkdagen wordt telefonisch contact opgenomen met de indiener van een bezwaar om erachter te komen wat er écht aan de hand is. Dat is vaak heel iets anders dan in het formele bezwaar wordt aangegeven. Gouda’s winst: minder bezwaarschriften, tevreden klanten én tevreden medewerkers.

De informele aanpak is bij de gemeente Gouda eigenlijk heel eenvoudig gestart, vertelt Ed van der Hoeven, juridisch adviseur en coördinator bezwaarschriften bij de gemeente. ‘Een aantal jaren geleden ben ik bij de behandeling van bezwaarschriften zo’n beetje op z’n janboerenfluitjes begonnen met mensen te bellen om te vragen wat ze nou eigenlijk bedoelden met hun bezwaar. Vaak bleek in zo’n gesprek dat je ook zonder juridische procedures tot de oplossing van het probleem kon komen.

Interview met projectleider Ed van der Hoeven - PM special.