Doorbreek bureaucratie met maatwerk

Albert Jan Kruiter
Albert Jan Kruiter is actie-onderzoeker in het sociaal domein en mede-oprichter van het Instituut voor Publieke Waarden. Bij actie-onderzoek worden systemen niet alleen onderzocht maar worden ook oplossingen aangedragen. Door op uitvoeringsniveau zijn werk te doen, helpt hij niet alleen burgers met hun problemen maar ontwikkelt hij innovatief beleid voor de overheid. De vraag die als een rode draad door zijn werk loopt is: hoe kan de overheid maatwerk leveren en de ongewenste effecten van algemeen beleid tegengaan? “Je hoeft bij weerstand niet autoritair te reageren, want de wet biedt altijd mogelijkheden. Rules are tools!”

Verzet tegen de verzorgingsstaat

Kruiter richt zich primair op het sociale domein en komt in zijn werk veel mensen tegen die te maken hebben met of zelfs afhankelijk zijn van de verzorgingsstaat. “De verzorgingsstaat is bedoeld om tevreden burgers te creëren maar we zijn daarin te ver doorgeschoten. De staat heeft alle overgenomen. Burgers zijn niet meer verantwoordelijk voor het oplossen van hun eigen problemen. Nu de burger een stuk mondiger is geworden, wordt dat probleem zichtbaar en voelbaar.” Volgens Kruiter werkt daarom de ouderwetse Decide-Announce-Defend houding, waarbij je je als overheid net zolang blijft verdedigen tot de energie van de tegenstander(s) wegebt, niet meer. Wanneer mensen zich verzetten tegen een (individuele) beslissing, dan is dat volgens hem “betrokkenheid verpakt in prikkeldraad”. Dit geldt zowel voor een WMO-patiënt die het niet eens is met een beslissing als voor een belangenorganisatie die een bezuiniging aanvecht. De uitdaging, zegt Kruiter, is om die weerstand om te zetten in positieve betrokkenheid en mensen zoveel mogelijk zelf verantwoordelijk te maken voor het oplossen van hun eigen problemen.

Kruiter is niet tegen de verzorgingsstaat maar kritisch op de manier waarop deze is ingericht: “De bureaucratie is onbegrijpelijk voor de burger. Lang niet iedereen kan uit de voeten met overheidsjargon. Het systeem is namelijk zeer complex, juist voor hen die beperkte cognitieve vermogens hebben en daardoor op het systeem aangewezen zijn. We leven in een ‘diploma-democratie’ waar je van goede huize moet komen om je weg te vinden in overheidsland.”

Kruiter geeft het voorbeeld van een gezin dat verschillende toeslagen en uitkeringen krijgt en dan per ongeluk vergeet op te geven dat een van hun kinderen naar de basisschool gaat. De consequentie van deze fout is dat er (terecht) geld teruggevorderd wordt, maar het heeft ook allerlei onbedoelde gevolgen. Het gezin krijgt aanmaningen en kan door de terugvordering andere rekeningen niet betalen. In zo’n situatie verlies je al snel het overzicht en raakt zo’n gezin verstrikt in de bureaucratie. Kruiter en zijn collega’s richten zich op dit soort complexe situaties en bedenken concrete oplossingen. Dit doen ze nu bijvoorbeeld ook in de gemeente Den Haag voor 250 huishoudens met schulden waar ook GGZ-zorg nodig is.

“De kern van onze aanpak is dat wij net het gezin een plan maken dat alle problemen adresseert. Wij tellen alles bij elkaar op: alle voorzieningen en hulpverlening en vragen dan: wat hebben jullie nodig? Wij nemen de bureaucratische complexiteiten weg en plaatsen het perspectief van het gezin centraal. Ons uitgangspunt daarbij is wat wij noemen de paardendriehoek: rechtmatigheid, rendement en betrokkenheid. Op het moment dat rechtmatigheid ten koste gaat van rendement en betrokkenheid, dan mag, of eigenlijk moet, je maatwerk toepassen.”

Maatwerk in de praktijk

Kruiter werkt dus in de praktijk op het niveau van individuele dossiers en gaat op zoek naar out-of-the-box oplossingen voor complexe problemen. Vervolgens destilleert hij een nieuwe manier van werken waarmee de betrokken overheidsprofessionals hun effectiviteit kunnen vergroten en ook kosten kunnen besparen. Ter illustratie vertelt hij het verhaal van een vader die in de schuldsanering terecht kwam en die daardoor zijn auto kwijtraakte. De vader bracht zijn dochter, die een hechtingsstoornis heeft, altijd naar school en kon dat niet meer doen. Het meisje moest nu telkens met de taxi opgehaald worden, vaak door een andere chauffeur. Dit had een negatief effect op de toestand van het meisje, zo erg zelfs dat dreigde dat ze intramuraal moest worden opgenomen. Dat was onwenselijk en zou bovendien ook zeer hoge kosten met zich meebrengen. Kruiter heeft toen samen met de vader een plan gemaakt waarmee hij ondanks de schuldsanering zijn auto terug kreeg. De vader kon hierdoor zijn dochter weer brengen en halen en omdat de toestand van het meisje weer stabiel werd, hoefde zij niet meer opgenomen te worden. Meer nog, de vader brengt en haalt ook een ander meisje uit hun buurt naar school en wat hij daarmee verdient helpt hem om zijn schulden verder af te betalen.

“In het sociaal domein is maatwerk meestal goedkoper dan een generieke oplossing. Hiervoor moet je als betrokken professional wel ‘bureaucratisch judo’ beheersen. Je moet in een geval als dit niet allen de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen toepassen maar ook de Jeugdwet, waarin staat dat je het belang van het kind moet behartigen, erbij pakken. Pas dan vind je de ruimte voor een dergelijke maatwerkoplossing. Daarom leren wij bijvoorbeeld ook jeugdhulpverleners de Memorie van Toelichting bij een wet als de Jeugdwet te lezen. Dan zien zij echt welke ruimte zij hebben in hun werk. Rules are tools! zeggen we dan.” Bij bureaucratisch judo hoort volgens Kruiter ook dat zorgverleners aan hun plan (durven) vasthouden. Als zij een oplossing zien, dan moet een ‘nee’ van een leidinggevende of van degene die het budget beheert daar niet aan in de weg staan. Dus niet alleen op uitvoeringsniveau maar ook op beleids- en financieel niveau moet ruimte zijn voor maatwerk.

“Wanneer je zo’n plan maakt, kun je ook aan mensen uitleggen dat niet alles mogelijk is. Je kunt laten zien welke afweging je als overheidsprofessional maakt. Je kunt bijvoorbeeld laten zien wat je hebt kunnen doen, juist door ergens op te bezuinigen. Wanneer een burger iets van de overheid verwacht wat niet mogelijk is, dan kun je laten zien waarom dat niet mogelijk is en welk ander belang je daarmee dient. Dit geldt niet alleen voor een bestuurder zoals een wethouder maar ook voor de ambtenaar die achter het loket zit.”

Kruiter ziet dat steeds meer overheden ruimte maken voor maatwerk. Door de bureaucratie te doorbreken wanneer deze in de weg staat aan het bereiken van beleidsdoelen, bespaar je niet alleen veel publiek geld, je bereikt er veel meer mee!