Geen bezwaar tegen No-cure-no-pay

Binnendijk Kooijman
Steeds meer mensen gebruiken No-cure-no-pay-bureaus om bezwaar te maken tegen hun WOZ-beschikking. Die bureaus verdienen geld doordat gemeenten proceskosten-vergoedingen moeten betalen als het bezwaar gegrond wordt verklaard. Daardoor stijgen de kosten voor de uitvoering van de WOZ fors. Gemeenten zijn niet blij met deze bureaus. Veel gemeenten proberen de bureaus dan ook tegen te werken, maar de gemeente Zaanstad werkt sinds 2011 constructief met ze samen in een informele aanpak.

Informele communicatie is bij ons een formele stap
De gemeente Zaanstad werkt aan een nieuwe relatie met de samenleving, ‘van zorgen voor, naar zorgen dat’, vertelt Jeroen Olthof (wethouder Financiën, Wonen, Sport en Monumenten): ‘Maar “participatiesamenleving” is een verkeerd woord, alsof de samenleving moet gaan participeren. Nee, de overheid moet veranderen, moet gaan participeren in de samenleving. En daarvoor moet de overheid de illusie loslaten dat ze de samenleving stuurt met regels.’ De gemeente Zaanstad wil de samenleving dan ook minder juridisch benaderen. Zo is het al jaren gebruik om mensen die een klacht indienen, simpelweg even te bellen, vertelt Wim Blok (directeur Openbare Ruimte, Veiligheid en Dienstverlening). ‘Dat heet dan informele communicatie, maar het is een formele stap in onze werkwijze. Er is persoonlijk contact nodig om te ontdekken of er een verschil is van opvatting, een misverstand of dat wij iets anders kunnen doen. Dan moet je niet direct afstandelijke procedures starten.’ Je zou verwachten dat een gemeente die minder juridisch wil opereren, zich verzet tegen de zogenaamde No-cure-no-pay-bureaus die actief zijn rond de WOZ-waarde. Het is die bureaus namelijk alleen te doen om juridische procedures, daarmee verdienen ze hun brood (zie kader).
Sommige gemeenten maken het die bureaus zo moeilijk mogelijk, door traag te reageren op vragen, een strijd te voeren over de hoogte van de proceskosten en/of door de hoorzittingen voor de verschillende gevallen die een bureau behandelt niet aaneensluitend te houden maar te verspreiden over verschillende dagen. Dan ontstaat een gevecht over het proces en de procedures en verdwijnt het inhoudelijke geschil (de WOZ-waardering) naar de achtergrond. 

Zakelijke insteek met een persoonlijk karakter
Zaanstad koos een andere strategie. Deze gemeente benadert de No-cure-no-pay-bureaus hetzelfde als andere marktpartijen zoals bijvoorbeeld woningbouwverenigingen, KPMG en Deloitte. Ook met hen voeren ze informeel overleg. Ilona Kooijman (stafjurist) en Herman Binnendijk (afdelingshoofd Belastingen) stonden aan de wieg van deze aanpak. Ze noemen het ‘een zakelijke insteek met een persoonlijk karakter’. Gemiddeld is in Zaanstad 40% van alle bezwaarschriften gegrond, vertelt Kooijman. ‘Dat betekent niet dat we slecht werk leveren. We waarderen modelmatig via een computersysteem. Sommige zaken die meewegen in de waardering, zoals achterstallig onderhoud, kun je niet weten, en ontdek je pas als er een bezwaar wordt ingediend. Deels zijn we dan ook blij met die bezwaren.’ Maar de benadering van de No-cure-no-pay-bureaus stuitte ook hen eerst tegen de borst. ‘Aanvankelijk voelden wij vooral weerstand: wie zijn zij dat ze zich ermee bemoeien’, vertelt Binnendijk. ‘Maar goed, de bureaus zijn er en hebben het recht om een procedure te starten puur voor de vergoedingen.’ Daarom is Zaanstad de bureaus serieus gaan nemen. Binnendijk en Kooijman hebben de directie van elk No-cure-no-pay-bureau dat bezwaarschriften indiende, uitgenodigd om kennis te maken. Binnendijk: ‘Zo’n kennismaking start heel basaal. Ik haal ze persoonlijk op bij de receptie, laat ons nieuwe stadhuis zien, maak een praatje en stel ze op hun gemak. Ik zeg: we begrijpen dat jullie serieus willen worden genomen, en dat doen we. We begrijpen dat jullie geld willen verdienen. Van mij mag het. Dat vinden ze vaak gek. Dan vragen ze voorzichtig of wij het niet erg vinden dat zij voor de proceskosten gaan. Nee, want dat mag van de wet.’ Directeur Blok vergelijkt het met diplomatie: ‘Diplomaten zijn er om te voorkomen dat het mis gaat tussen landen. Je investeert in goede relaties, om te voorkomen dat je elkaar verkeerd begrijpt en onnodig in conflicten belandt. Dat vraagt tijd en persoonlijke aandacht.’

De informele aanpak
Kooijman: ‘We sluiten geen dealtjes met die bureaus over de proceskosten. We leggen bij de kennismaking uit hoe we omgaan met de proceskosten. Als ze daarmee niet akkoord zijn, kunnen ze altijd in beroep gaan. We geven snel duidelijkheid over die kosten zodat het geschil niet meer daarover gaat, maar over de inhoud: de WOZ-waarde. We vertellen dat we zo snel mogelijk uitspraak willen doen. Daar hebben de bureaus ook baat bij. Het gaat erom dat we met elkaar afspreken dat we gaan voor afstemming en oplossingen, en niet voor het uitvergroten van de verschillen en geschillen. We leggen een basis om samen oplossingen te zoeken.’ Sommige bureaus willen ook graag een taxatierapport indienen, omdat daar een aparte vergoeding voor geldt van € 242. Bij de kennismaking spreken Kooijman en Binnendijk af dat er geen taxatierapporten worden ingediend voor panden die nog niet in geschil zijn. Dat kunnen ze niet afdwingen, maar het is ook voor de bureaus niet verstandig om daar in de eerste fase al kosten voor te maken. Een taxatierapport kost ook hen geld en ze krijgen de vaste vergoeding alleen als ze de zaak winnen. Vervolgens maken de Zaanse taxateurs een overzicht van alle bezwaarschriften van het bureau en geven daarbij aan welke volgens hen gegrond zijn en welke niet. ‘Over de gegronde bezwaren doen we niet moeilijk, daarvoor krijgen ze gewoon per stuk de vaste € 235 proceskostenvergoeding’, aldus Binnendijk. Bij de overige bezwaren geven de taxateurs een korte toelichting waarom ze die afwijzen. Het bureau moet daar binnen twee tot vier weken op reageren. Meestal trekken ze dan de kansloze zaken in. Dit leidt er toe dat alleen nog tijd wordt geïnvesteerd in zaken die echt ergens over gaan. De terechte en de duidelijk onterechte bezwaren worden direct afgehandeld. ‘Als er daarna toch nog zaken zijn waar we het niet over eens zijn, plannen we een hoorzitting. In die fase kan een taxatierapport bijdragen aan de onderbouwing. Maar de proceskostenvergoeding is dan geen discussiepunt meer, daarvoor zijn al bij de kennismaking afspraken gemaakt. Wij zorgen voor gebundelde behandeling, zodat ze één hoorzitting hebben en niet voor elk bezwaar apart moeten komen. Dat is geven en nemen, open luisteren waar het probleem zit en daar samen uit willen komen. Wij hebben een taxateur en een jurist aan tafel en ververwachten van hen ook dat er iemand aan tafel zit die bevoegd is om aan het eind van het gesprek een besluit te nemen. Dat is onderhandelen en zoeken naar de win-win’, vertelt Kooijman. ‘Na afloop sturen we één enveloppe met alle uitspraken in één keer op. Met een overzichtslijst van de gegronde en ongegronde bezwaren en een begeleidende brief met het totale proceskostenbedrag. Dat bedrag ontvangen ze dan binnen twee weken. Dan is het in een keer klaar.’

Niet-eerlijk
Er zijn nu zo’n acht bureaus actief in Zaanstad. Daar wordt flink gebruik van gemaakt, al vallen de besparingen voor de burgers relatief nogal tegen. Binnendijk becijfert dat een WOZ-waardedaling van € 10.000 de burger totaal jaarlijks hooguit een paar tientjes bespaart. Directeur Blok kan zich toch wel voorstellen dat burgers het ervaren als een partij die aan hun belang denkt: ‘Al vraag ik me dan af of je dan de beste zaakwaarnemer inschakelt, als het die alleen om de proceskosten gaat. En No-cure-no-pay klinkt gratis, maar de proceskosten worden doorberekend in de belastingen en leiden het jaar erop dus tot hogere OZB voor iedereen. Het is goed dat er mechanismen zijn om foute overheidsbeslissingen te corrigeren, maar dit schiet door. Maar, het mooie aan deze aanpak is dat je over je eigen gevoel van niet-eerlijk heen stapt. In principe is het onwenselijk dat bedrijven op deze manier geld verdienen. Het krachtige is dat we het toch accepteren, er letterlijk het beste van maken.’ Wethouder Olthof ziet ook voordelen: ‘Het werkt sneller dan wanneer al die mensen individueel een bezwaarschrift indienen. Nu heb je één vertegenwoordiger van een fors aantal bezwaarmakers en kun je al die gevallen in één keer oppakken en bespreken. Bij een eerste schifting vallen veel bezwaren af. Je bespreekt vervolgens alleen de echte gevallen. Je kunt de bureaus ook beschouwen als adviseurs die ons helpen te komen tot betere aanslagen. Als zij terechte bezwaren indienen, zitten er fouten in onze aanslagen.’

De resultaten
Net als landelijk (zie kader) stijgt ook in Zaanstad het aantal bezwaren dat door deze bedrijven wordt ingediend. In 2012 waren 160 bezwaarschriften afkomstig van No-cure-no-pay-bureaus. In 2013 waren dit er 700. De Zaanse aanpak bespaart echter veel geld. Binnendijk: ‘Vorig jaar betaalden wij € 9.000 aan proceskosten, terwijl een naburige kleinere gemeente ruim € 60.000 moest betalen. En ik schat dat we dit jaar met de 700 bezwaarschriften op € 50.000 uitkomen. Als alle 700 bezwaarschriften gegrond zouden zijn en we daar alle proceskosten voor zouden moeten vergoeden, zouden we circa € 450.000 kwijt zijn.’ Kooijman voegt toe: ‘En we doen het extra werk met hetzelfde aantal mensen. Ook dat laat zien dat de werkwijze efficiënt is.’ Het meest klinkende resultaat is dat in 2012 geen enkel No-cure-no-pay-bureau dat aansloot bij deze werkwijze, in beroep is gegaan. Dat bespaart veel tijd, geld en energie. 

Niet onaantastbaar
Maar het vraagt wel wat. De taxateur moet loslaten dat zijn werk onaantastbaar moet zijn. ‘Je moet open luisteren met kennis van zaken, het moment aanvoelen dat iemand meegaat en dan afspraken maken. Niet iedereen kan dat’, zegt Binnendijk. ‘Het vergt iemand die communicatief is, emoties aanvoelt en belangen inziet. Die niet in een vechtstand staat, of krampachtig vasthoudt aan de formele procedures.’ Binnendijk vertelt dat zijn medewerkers meer zijn gaan meedenken met de andere partij. ‘Ook bij bezwaarschriften die burgers zelfstandig indienen, gaan we in gesprek over WOZ-geschillen. Soms blijkt zo’n geschil meer een gevolg te zijn van eerdere moeizame contacten met de gemeente, zoals problemen rond het aanvragen van een omgevingsvergunning of doordat ze – door fouten van de gemeente - twee keer een bouwvergunning hebben moeten aanvragen. Ook als die fouten niet bij onze afdeling liggen, kijken we naar de mogelijkheden. Tijdens zo’n gesprek is het allereerst van belang om te erkennen dat iemand boos of geraakt is. Vervolgens moet je duidelijk durven aangeven wat wel en niet mogelijk is. Maar als wij het niet kunnen oplossen, zorgen we er voor dat de juiste afdeling met deze burger contact opneemt.’ ‘We ervaren dat open en duidelijk communiceren er toe leidt dat burgers en bedrijven meedenken en afstemming zoeken, en dan aanvaarden ze eerder het compromis. Want wij moeten dan ook water bij de wijn doen.’ Wethouder Olthof: ‘Als je star optreedt met overheidsregels, dan komt daar bezwaar tegen en dan volgt een juridisch gevecht zonder ruimte om echt in gesprek te gaan. Nu gaan we bij belastingen vroegtijdig om de tafel om te bespreken waar het geschil zit. Vaak is de gang naar de rechter dan niet nodig. We besparen tijd en geld, de burger voelt zich erkend en ziet de overheid niet meer als tegenstander maar als iemand die aanspreekbaar is.’ ‘Het draait om open en eerlijke communicatie’, aldus Kooijman. Dat trekken ze ook door naar de raad. ‘Toen gemeenteraadsleden vragen hadden over de aanpak hebben we dat niet schriftelijk afgedaan. Juist niet! We hebben ze uitgenodigd aan tafel, gevraagd wat ze willen weten en vervolgens open gesproken over wat we doen. En dat werkte. Nu zijn ze prima op de hoogte.’

Zelfdenkende organisatie die durft te leren
‘Het levert meer energie op om het gesprek aan te gaan en problemen op te lossen, dan om brieven te schrijven en dossiers op te bouwen. In plaats van het probleem uit te diepen door te kijken wat niet kan, kijken we oplossingsgericht hoe het kan’, vertelt Kooijman. Directeur Blok: ‘Je blijft helder over wat wel en niet kan, maar gaat minder geformaliseerd aan de gang. Dat levert een gedeelde oplossing op. Je maakt het spel simpeler, en geeft mensen het gevoel dat ze meespelen.’ ‘Maar het kost tijd om de medewerkers hierin mee te krijgen’, vertelt wethouder Olthof: ‘Als ambtenaren al jaren dingen aanpakken door regels te maken en toe te passen, en je vraagt ze opeens om met gezond verstand en zonder strikte kaders met mensen te gaan praten, dan haal je ze uit hun veilige omgeving. Dan moet je allereerst accepteren dat er fouten gemaakt worden. Anders durft niemand een stap te zetten.’ ‘Je moet investeren in vertrouwen. Naar de medewerkers, maar ook in bedrijven zoals de No-cure-no-pay-bedrijven. We geven elkaar ruimte om de zaken goed te doen. Als daarbij vertrouwen is, hoor je het ook snel als het misgaat. Ik geef Ilona {Kooijman} en Herman {Binnendijk} de ruimte hun ding te doen. Zo werken we toe naar een zelfdenkende organisatie die durft te leren. Het is dan ook geweldig dat de Belastingmedewerkers door de rest van de organisatie steeds meer worden gezien als adviseur voor het maken van beleid.’ ‘De bureaucratie is het reddingsvest voor elke bestuurder’, aldus Olthof: ‘Hoe meer regels we hebben, hoe veiliger het voor mij wordt. Dan kan ik netjes de regels volgen en keurig verantwoorden dat ik volgens de regels werk, ook al los ik er geen enkel probleem mee op. Als een bestuurder de ambtenaar bakken met regels oplegt, gaat de ambtenaar regels opleggen op de samenleving. Dan hou je elkaar gevangen in een wereld van regels, protocollen en verordeningen. Het begint met elkaar ruimte te geven.’ Sebastiaan Hoek (senior woordvoerder) vertelt dat wethouder Olthof het goede voorbeeld geeft: ‘Hij durft zich als bestuurder kwetsbaar op te stellen, denkt niet alles alleen te kunnen en verwacht geen panklare oplossingen. Dat werkt door, naar binnen en naar buiten.’ Olthof: ‘Mijn werk wordt makkelijker als ik ook naar de raad kwetsbaar durf te zijn. Soms zeg ik: ik weet het ook niet, dit zijn de voor- en nadelen van de opties. Zodat de raad ook begrijpt dat het ingewikkeld is, deelgenoot wordt. De raad waardeert het als je open de samenwerking zoekt met de buitenwereld. Dat is een soms lastige maar noodzakelijk zoektocht.’ ‘De overheid moet niet in zichzelf gekeerd zijn, maar aanvullend zijn op wat er gebeurt in de maatschappij. De paradox is dat om terug te kunnen treden, de overheid eerst naar buiten moet om contact te leggen.’

Interview Vincent van Stipdonk