De ambtenaar heeft bij het contact een open, eerlijke en nieuwsgierige houding en gebruikt communicatieve vaardigheden zoals actief luisteren, samenvatten en doorvragen. De focus wordt gewijzigd van proceduregericht naar proactief en oplossingsgericht.

Het eerste telefoongesprek met de burger dient een aantal doelen:

• Het snel en persoonlijk contact opnemen met de burger.
• Het bespreken wat er precies speelt. 
• Het samen met de burger bekijken wat de beste aanpak van zijn aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaarschrift is. 

Het gesprek biedt bovendien al een eerste mogelijkheid om ergernis weg te nemen en in te gaan op eventuele vragen of problemen. 

Dit alles vraagt om een goede voorbereiding. Ter ondersteuning is daarom een aantal instrumenten ontwikkeld (zoals een checklist en een belwijzer). 

Soms is één telefoongesprek al voldoende om een probleem op te lossen. Vaak is een vervolggesprek nodig, zowel met de burger als met (betrokken) vakambtenaren. Deze vervolggesprekken vinden zowel telefonisch als in de vorm van een informeel overleg plaats.